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Ecommerce
2020-09-22

10 razones por las que un e-commerce no funciona

Laura Villa Méndez
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Crear un negocio de comercio electrónico puede parecer rápido, relativamente fácil y no muy costoso. Sin embargo, las estadísticas muestran que el alrededor del 80% de las tiendas en línea no llegan a funcionar.

La razón principal por la que las personas hacen compras en línea es que pueden comprar cuando quieran, las 24 horas al día de cualquier día de la semana. Se espera que para 2040, el 95% de todas las compras serán a través del comercio electrónico, según 99 Firms.

Lo anterior nos revela que comenzar un negocio en línea que sea exitoso requiere de muchos más esfuerzos de los que algunos se imaginan. Si bien cada negocio es único y debe aportar un valor diferente al consumidor, hay algunas razones que son comunes en los fracasos del comercio electrónico. Poner atención a las siguientes fallas, podría ayudarte a evitarlas más adelante y a superar las barreras por las que tu e-commerce no está funcionando.

1. No tener información de contacto

Esta es una de las señales que más desconfianza genera en un usuario. Es importante que siempre se incluyan los datos de la empresa, que te identifiques y brindes información por medio de la que puedan contactarte tus clientes. Así ellos no lleguen a utilizar nunca estos datos, pero saber que están ahí generará confianza en las compras que realizan.

También puedes ofrecer un apartado sobre “Quiénes somos”, hablar un poco sobre la empresa hará que los clientes se sientan más cómodos y seguros navegando en tu sitio web.

2. Pedir registro obligatorio

Forzar a un usuario a registrarse antes de conocer lo que ofreces es un error que no puedes cometer, ya que seguramente te hará perder clientes potenciales que tienen curiosidad por tu tienda en línea y los productos que ofreces. Si es un cliente que llega por primera vez al sitio web y quiere hacer una compra, seguramente no querrá registrarse o crear una cuenta, pues aún no confía en tu negocio como para hacerlo.

Según un reporte de Visual Website Optimizer, el 23% de los compradores abandonan su carrito de compras si se ven obligados a registrar una cuenta.

Así que, para estos primeros clientes hay que hacer el proceso fácil y sencillo, que como invitado pueda realizar su compra y vivir la experiencia. Si esta fue satisfactoria, seguramente regresará a tu tienda y poco a poco tus clientes estarán más dispuestos a facilitar sus datos.

3. No ofrecer atención al cliente

Sin importar cuál sea el método que escojas para ofrecer atención al cliente, este es un elemento que no puedes dejar de lado, es obligatorio. Sin este recurso de soporte, es muy probable que un cliente no vuelva a tu tienda en línea. 

Es importante tener en cuenta que si no tienes el recurso humano para responder un chat, entonces puedes hacerlo a través de correo electrónico o también un número de teléfono, pero debes establecer horarios y estar activo en los canales de atención. Además, ten en cuenta que no solo los nuevos visitantes del sitio web necesitan apoyo para hacer su primer pedido, un buen servicio al cliente es una forma de atraer más personas para que te conozcan. 

4. No tener información sobre las devoluciones

Las tiendas de e-commerce deben contar con una política de devolución clara, ya que a pesar de todas las ventajas que trae la venta en línea, también conlleva algunas preocupaciones por parte de los compradores. Como estos no pueden sostener, tocar, ver o sentir lo que está comprando antes de tenerlo en sus manos, por eso es importante hacerle sentir seguridad al cliente. 

Datos presentados en un análisis de Finance Online estiman que alrededor del 80% de los compradores en línea no realizan compras en sitios de comercio electrónico que tienen políticas de devolución problemáticas.

Brindar información clara acerca de la política de devoluciones, ayuda a que el cliente se comprometa con la compra, sabiendo que si no es lo que esperaba, puede devolverla, cambiarla o incluso obtener un reembolso. Un e-commerce que no cuente con información sobre devoluciones, seguramente no verá cambios en la optimización de su tasa de conversión.

5. No ofrecer distintas formas de pago

Este es el paso final para que el cliente complete una compra. Si después de lograr que este llegara a tu tienda en línea, mostrarle el producto o servicio que le interesa, añadirlo al carrito de compras y cuando va a realizar el pago, no encuentra un método de pago que le convenza y le convenga más, habrás perdido un cliente potencial y todos los esfuerzos para que llegara hasta ese punto. 

Los negocios de e-commerce deben asegurarse de ofrecer métodos de pago adecuados y variados para que el cliente pueda escoger. Algunos métodos que no se pueden quedar por fuera de una pasarela de pago son: tarjetas, transferencias bancarias, pago a través del teléfono móvil, pago bancario sin tarjeta, contrareembolso. Existen mucho más que podrías considerar integrar.

6. No ofrecer valor añadido 

Actualmente existen innumerables negocios de comercio electrónico en el mundo y las ventas en ese año han crecido a un ritmo acelerado. Según eMarketer, para este año se pronostica unas ventas totales de 3.914 billones de dólares en el sector e-commerce a nivel mundial.

Además, se estima que hay alrededor de 24 millones de sitios de comercio electrónico que venden productos en el 2020. La competencia en el sector es bastante alta e incluso marcar la diferencia se vuelve mucho más complicado si demasiadas tiendas venden los mismos productos y usan las mismas estrategias de ventas. 

No ofrecer valor añadido con lo que vendes será un problema. Debes demostrarle a los usuarios lo que hace especial a tus productos, contarles una historia y tener identidad para añadir valor a tu negocio. Ofrecer a los compradores productos que tengan un valor adicional a lo que ya encuentran en línea y, además, compartes contenido relevante, podrás generar el engagement que necesitas para tu tienda. 

7. No organizar las categorías de productos

Ninguna categoría o demasiadas categorías, ninguna de estas acciones sirve. En algunas ocasiones para el usuario es imposible encontrar un producto sino le ofreces categorías con las que pueda filtrar mejor. O en el caso contrario, tener demasiados grupos de productos o categorías puede convertirse en una navegación complicada, tanto que la acción final será: cerrar la pestaña de la tienda. 

Al no organizar las categorías de los productos, la búsqueda se convierte en una acción de mucho trabajo para el usuario, y no queremos que así sea. Las categorías de productos deben ser una funcionalidad útil para el usuario, a través de la cual pueda acceder más rápidamente a los productos. 

8. Mala fotografía de los productos

Como ya sabemos, los compradores en línea no pueden inspeccionar físicamente los productos que ofrecen en una tienda en línea, por lo que es necesario contar con una representación visual de esos productos. Un elemento esencial que ayudará a entenderlo y percibirlo de mejor manera. Una mala fotografía en una tienda en línea es una muy mala señal.

Las fotografías de productos son clave para llamar la atención del cliente y ofrecer una experiencia más prometedora. Inclusive, gracias a este elemento, un cliente puede tomar la decisión de compra. Alrededor del 93% de los compradores en línea declararon en el análisis de Finance Online, que la apariencia visual de una tienda en línea juega un factor clave en sus decisiones de compra.

Es importante no escatimar gastos en las fotografías, al contrario, es relevante ofrecerle un buen número de estas al usuario, a través de las cuales pueda ver todos los detalles del producto y sus usos. Los clientes potenciales de tu tienda podrán impresionarse con las fotografías y aumentarán las oportunidades de que las compartan.

9. No hay tráfico en el sitio web

Está claro que para poder obtener ventas en tu tienda en línea debes generar tráfico hacia el sitio web, pero este flujo de compradores debe ser el correcto. Seguramente evidencias tráfico en tu sitio web, pero no se convierten en ventas todas las visitas, es posible que estés teniendo tráfico que no es calificado, es decir, no son personas que se sienten atraídas por los valores de tu marca y que están dispuestas a comprar lo que ofreces. Hay que filtrar a los clientes potenciales, que cuando visiten el sitio web, las posibilidades de realizar una compra sean mucho más altas. 

Algunas formas de conseguir tráfico calificado es a través de la optimización de los motores de búsqueda (SEO) o el marketing de los motores de búsqueda (SEM). Estas herramientas permiten que tengas más control sobre el tipo de personas que quieres que lleguen a tu negocio y que posiblemente les interese realizar una compra. También, podrás medir e identificar mejor las conversiones de tu sitio. 

10. No tener paciencia

Un negocio de comercio electrónico toma tiempo para crecer. Si tu tienda en línea no está funcionando como creías que lo haría en un principio, ten en cuenta todas las consideraciones anteriores, las fallas que puedes estar cometiendo. Sin embargo, también hay que tener presente que no siempre se obtienen beneficios inmediatos, tomará tiempo, seguramente algunos meses, para alcanzar los objetivos propuestos.

Por último, si tu e-commerce está fallando, no dudes en tomar acción y realizar los ajustes que sean necesarios. Aunque debas tener paciencia, no te quedes esperando.

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